爱发体育家电售后别成甩手掌柜

　　爱发体育小到煮蛋器、面包机，大到中央空调、液晶电视，家电产品与人们的联系越来越紧密，是家庭中不可或缺的一部分。近些年，家电产品带给人们生活便利的同时，售后服务却并未跟上产品迭代的速度。

　　“买家电时开心，找售后时闹心。”成了一些用户的“槽点”。更有甚者无病乱修、小病大修、漫天要价等维修服务乱象丛生，消费者“踩坑”情况屡见不鲜，“售后乱、维修难”成为家电售后市场顽疾。

　　数据显示，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，售后服务问题占36.77%，其中家电售后服务投诉量居高不下。

　　今年初爱发体育，北京丰台的闵女士网购了一台洗衣机，4个月后操控板出现故障，售后工作人员上门检测后告知闵女士需要更换电子元件，费用为150元，需闵女士自付。闵女士颇为不解，“上门前说是免费维修，上门后又说要收费，说是更换的物件不在保修范围。”闵女士说。

　　而当闵女士拒绝维修后，售后工作人员索要50元“跑腿费”。再次遭到闵女士的拒绝后，工作人员表示，维修费用可以降到100元。闵女士因急于使用洗衣机，索性支付了费用。

　　“修好后，我思来想去觉得不对劲，那个钱我本可以不交。”闵女士说，自己询问客服并未得到准确的答复，只被告知该品牌的售后为第三方服务机构。

　　与闵女士遭遇类似，辽宁沈阳的林先生前不久为新房网购了一台抽油烟机，没想到安装的时候发生了状况。“安装时师傅说缺少固定零件，需要80块钱。我看就是简单的螺丝和卡扣。师傅来都来了，避免麻烦也就交了。”林先生说，该零件并非必须安装部件。

　　类似闵女士和林先生的情况并不鲜见。一些受访者表示，除了冰箱外，几乎找不到真正免费安装的家电。“客服说的都是免费安装，但安装师傅来到现场，总能找到特殊情况，变着法儿地收费。”山东济南的安先生表示。

　　对此，有网友还总结了售后服务的几个顽疾：效率低下，服务效率较低是许多家电品牌售后服务共同存在的问题，消费者的抱怨也是最突出的；有的不记录故障及修理后的产品质量状况；有的不按时交货，一拖再拖；漫天要价，不少维修点没有服务收费依据和收费标准，有的把一个毛病说成多个问题，随意修理或更换零件后随意喊价；偷梁换柱，一些家电维修服务点无证经营或证照不全，没有取得合法经营资格，修理家电时，擅自更换里面的部件，使用不合格元器件，甚至把旧的零配件充当新零件换给消费者。

　　互联网经济专家高扬指出，售后服务是一个需要投入大量人力资源的环节，很多家电企业重营销、轻服务，将维修服务视为不赚钱的“包袱”，甚至把维修服务外包给第三方，维修外包成为普遍操作。这也导致售后服务无法实现有效管理。

　　高扬还表示，家电售后服务市场未形成统一服务标准，消费者很难在良莠不齐的市场环境中辨别服务质量好坏。加之家电安装与维修存在信息壁垒，普通消费者并不清楚家电领域的专业技术问题。此外，家电维修的纠纷，维权举证难，维权成本高，给个别人提供了可乘之机。

　　《民生周刊》记者了解到，目前我国针对家电维修行业的具体法规，是2012年8月施行的《家电维修服务业管理办法》。虽然《办法》详细规定了家电维修经营者应当明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。但如今，家电售后多转为线上联系、上门服务。在此过程中，负责提供、展示维修公司信息的平台，审核标准和规范并不严谨，一些平台甚至成为传播虚假信息的重灾区。

　　值得注意的是，《办法》尚未对平台的责任作出具体规定，几乎只能依靠各地消保委通过约谈、发布“白名单”等方式，对冲无良商家所制造的“假冒伪劣”的信息流。

　　事实上，为了切实维护消费者合法权益，近年来，各地相关部门也下了一番绣花功夫。

　　今年，安徽省消保委和安徽省电子电器服务业协会联合开展“皖美好服务、链接智慧家”活动，培育“1000+”标准化示范便民服务网络，针对不同消费需求，提供在线预约上门等个性化服务，营造优质便利的售后服务环境，让消费者买得放心、用得舒心、修得省心。

　　吉林省消协近日也通过官方渠道，收集整理了家用电器售后服务电话信息，设计制作了吉林省“家电售后一点通”，为吉林省消费者提供真实、准确的家电官方售后服务电话，提高保护消费者权益的能力和水平。

　　广东深圳某科技公司市场部负责人汤丹华表示，在消费升级的大趋势下，优质的售后服务是提升品牌影响力的关键环节，忽视售后服务是一种自断后路的短视行为，既不利于企业发展，更有损消费者利益。

　　“从长远的眼光来看爱发体育，谁的售后服务做得好，谁就拥有更多竞争资本。”汤丹华说。

　　《新华日报》评论员梅剑飞指出，规范家电售后服务，企业行业自律很重要。品牌方要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的经费，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务。此外，行业协会要建立健全行业服务标准制度，如明示收费标准、持证上门、亮证服务，引导行业规范发展。

　　不仅如此，梅剑飞也强调，有关部门要拿出监管的硬度和执法的力度，坚决向不合理收费亮剑，提高其违法成本，从源头加强遏制。消费者也要增强防范和维权意识，不能只图便宜，更应关心产品质量和售后服务，一旦遇到问题，积极维权。根治售后服务乱象必须多方合力，综合施治。

　　小到煮蛋器、面包机，大到中央空调、液晶电视，家电产品与人们的联系越来越紧密，是家庭中不可或缺的一部分。近些年，家电产品带给人们生活便利的同时，售后服务却并未跟上产品迭代的速度。

　　“买家电时开心，找售后时闹心。”成了一些用户的“槽点”。更有甚者无病乱修、小病大修、漫天要价等维修服务乱象丛生，消费者“踩坑”情况屡见不鲜，“售后乱、维修难”成为家电售后市场顽疾。

　　数据显示，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，售后服务问题占36.77%，其中家电售后服务投诉量居高不下。

　　今年初，北京丰台的闵女士网购了一台洗衣机，4个月后操控板出现故障，售后工作人员上门检测后告知闵女士需要更换电子元件，费用为150元，需闵女士自付。闵女士颇为不解，“上门前说是免费维修爱发体育，上门后又说要收费，说是更换的物件不在保修范围。”闵女士说。

　　而当闵女士拒绝维修后，售后工作人员索要50元“跑腿费”。再次遭到闵女士的拒绝后，工作人员表示，维修费用可以降到100元。闵女士因急于使用洗衣机，索性支付了费用。

　　“修好后，我思来想去觉得不对劲，那个钱我本可以不交。”闵女士说，自己询问客服并未得到准确的答复，只被告知该品牌的售后为第三方服务机构。

　　与闵女士遭遇类似，辽宁沈阳的林先生前不久为新房网购了一台抽油烟机爱发体育，没想到安装的时候发生了状况。“安装时师傅说缺少固定零件，需要80块钱。我看就是简单的螺丝和卡扣。师傅来都来了，避免麻烦也就交了。”林先生说，该零件并非必须安装部件。

　　类似闵女士和林先生的情况并不鲜见。一些受访者表示，除了冰箱外，几乎找不到真正免费安装的家电。“客服说的都是免费安装，但安装师傅来到现场，总能找到特殊情况，变着法儿地收费。”山东济南的安先生表示。

　　对此，有网友还总结了售后服务的几个顽疾：效率低下，服务效率较低是许多家电品牌售后服务共同存在的问题，消费者的抱怨也是最突出的；有的不记录故障及修理后的产品质量状况；有的不按时交货，一拖再拖；漫天要价，不少维修点没有服务收费依据和收费标准，有的把一个毛病说成多个问题，随意修理或更换零件后随意喊价；偷梁换柱，一些家电维修服务点无证经营或证照不全，没有取得合法经营资格，修理家电时，擅自更换里面的部件，使用不合格元器件，甚至把旧的零配件充当新零件换给消费者。

　　互联网经济专家高扬指出，售后服务是一个需要投入大量人力资源的环节，很多家电企业重营销、轻服务，将维修服务视为不赚钱的“包袱”，甚至把维修服务外包给第三方，维修外包成为普遍操作。这也导致售后服务无法实现有效管理。

　　高扬还表示，家电售后服务市场未形成统一服务标准，消费者很难在良莠不齐的市场环境中辨别服务质量好坏。加之家电安装与维修存在信息壁垒，普通消费者并不清楚家电领域的专业技术问题。此外，家电维修的纠纷，维权举证难，维权成本高，给个别人提供了可乘之机。

　　《民生周刊》记者了解到，目前我国针对家电维修行业的具体法规，是2012年8月施行的《家电维修服务业管理办法》。虽然《办法》详细规定了家电维修经营者应当明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。但如今，家电售后多转为线上联系、上门服务。在此过程中，负责提供、展示维修公司信息的平台，审核标准和规范并不严谨，一些平台甚至成为传播虚假信息的重灾区。

　　值得注意的是，《办法》尚未对平台的责任作出具体规定，几乎只能依靠各地消保委通过约谈、发布“白名单”等方式，对冲无良商家所制造的“假冒伪劣”的信息流。

　　事实上，为了切实维护消费者合法权益，近年来，各地相关部门也下了一番绣花功夫。

　　今年，安徽省消保委和安徽省电子电器服务业协会联合开展“皖美好服务、链接智慧家”活动，培育“1000+”标准化示范便民服务网络，针对不同消费需求，提供在线预约上门等个性化服务，营造优质便利的售后服务环境，让消费者买得放心、用得舒心爱发体育、修得省心。

　　吉林省消协近日也通过官方渠道，收集整理了家用电器售后服务电话信息，设计制作了吉林省“家电售后一点通”，为吉林省消费者提供真实、准确的家电官方售后服务电话，提高保护消费者权益的能力和水平。

　　广东深圳某科技公司市场部负责人汤丹华表示，在消费升级的大趋势下，优质的售后服务是提升品牌影响力的关键环节，忽视售后服务是一种自断后路的短视行为，既不利于企业发展，更有损消费者利益。

　　“从长远的眼光来看，谁的售后服务做得好，谁就拥有更多竞争资本。”汤丹华说。

　　《新华日报》评论员梅剑飞指出，规范家电售后服务，企业行业自律很重要。品牌方要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的经费，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务。此外，行业协会要建立健全行业服务标准制度，如明示收费标准、持证上门、亮证服务，引导行业规范发展。

　　不仅如此，梅剑飞也强调，有关部门要拿出监管的硬度和执法的力度，坚决向不合理收费亮剑，提高其违法成本，从源头加强遏制。消费者也要增强防范和维权意识，不能只图便宜，更应关心产品质量和售后服务，一旦遇到问题，积极维权。根治售后服务乱象必须多方合力，综合施治。